Exactor BPO ofrece los siguientes servicios a empresas que tienen procesos in house que necesitan tercerizar con el fin de optimizar el funcionamiento de los mismos, reducir recursos y costos, y enfocar toda su estructura en tareas propias de su core business:

Customer Service I Atención a Clientes
xxSoluciones efectivas

A través de su contact center, Exactor BPO brinda soluciones efectivas de campañas de fidelización de clientes, venta de productos y/o servicios, verificación de datos, etc; reduciendo los costos de contacto y aprovechando las economías de escala que ofrece la tercerización, dedicando gran parte de su management al análisis de  resultados y el efecto positivo o negativo que estos pueden tener sobre el cliente.

La clave está en definir y estructurar adecuadamente los procesos de atención al cliente, con instancias claras de auditoría permanente de los mismos, para optimizar el desarrollo de la operación y detectar a tiempo problemas (para corregirlos antes de que provoquen un daño en las operaciones de la empresa) e identificar situaciones que deban ajustarse o reenfocarse, monitoreando intensivamente la operatoria corporativa de esta área tan sensible y determinante.

Los riesgos de desarrollar procesos de atención al cliente, ineficientes o sin el control adecuado, pueden ser tan determinantes para la evolución y el futuro de una compañía, que es tan imperioso como vital, fortalecerlos y evaluarlos.

Tres razones centrales por las que su empresa debería contratar a Exactor BPO para asegurar la calidad de sus procesos de atención al cliente:

  • Exactor BPO se involucra en los procesos del cliente, entendiendo por ejemplo, que un proceso subcontratado de atención al asegurado (continuando con el ejemplo de una compañía de seguros) es parte de un todo y que, al entender el todo, la solución será integral y el resultado mucho mejor.

  • Exactor BPO establece un vínculo estrecho con su cliente a partir de una gestión compartida, que apunta a la mejora integral de los procesos transversales este último.

  • Exactor BPO entiende que el servicio brindado a su cliente debe ser un negocio a largo plazo, y si es necesario reducir recursos, en el caso de dar un servicio que implique la contratación de hora hombre, a partir del trabajo de campo, será porque se hizo un buen trabajo de mejora de procesos.

El nivel de calidad de los procesos de atención al cliente está directamente relacionado con los resultados de negocio de una empresa. Una razón más que importante para darles la atención y cobertura adecuada.

Auditoría de Ventas
xxExámen detallado

Las empresas que identifican deficiencias de ventas, al ejecutar una calificación de eficiencia de la comercialización de sus productos y/o servicios, deben realizar un estudio más detallado sobre sus procesos, que se conoce como Auditoría de Ventas.

Una auditoría de ventas es un examen detallado, periódico e independiente de todas las áreas y/o gerencias que conforman el entorno de comercialización de una compañía (unidades de negocio, gerencias de marca, canales de comercialización, etc.), así como sus objetivos, estrategias y actividades. Debe pretender determinar áreas problemáticas y oportunidades de mejora, sugiriendo un plan de acción para mejorar la eficiencia de ventas de la compañía. Por otra parte, debe mostrar en qué lugar se encuentra la compañía en cuanto a logros en relación con lo planeado.

Es importante destacar que, por la dinámica actual de los mercados, donde las condiciones previas, sobre las cuales se desarrolla la planificación, varían día a día o, en el mejor de los casos, permanecen por poco tiempo, es fundamental contar con una eficaz y constante auditoria de ventas, customizada de acuerdo a las necesidades y requerimientos de cada cliente.

El control de ventas es la secuela natural de la planificación, organización e instrumentación de los procesos de comercialización.

En Exactor BPO, a partir de nuestra experiencia de 12 años en el mercado asesorando a empresas de primera línea, desarrollamos procesos de auditoría de ventas, con las siguientes características:

  • Detallado: abarcando todas las actividades relacionadas a las ventas de una empresa y no sólo aspectos problemáticos de la comercialización.

  • Sistemático: involucrando una secuencia ordenada de etapas de diagnóstico, que cubran el entorno de la organización, los objetivos y estrategias de ventas, sistemas y actividades de ventas específicos. El diagnóstico indicará las mejoras más necesarias, que deberán incorporarse a un plan de acción correctivo, que involucre etapas a corto y largo plazo, para mejorar -en general- la eficiencia de las ventas de la organización.

Campañas de retención de clientes
xxProceso

En la actualidad, Exactor BPO cuenta con un proceso de Retención de Clientes que parte desde el llamado In de un cliente. Este tiene como primera intención dar de baja, discontinuar un seguro -ya sea porque considera que no cumple con sus expectativas, porque nunca lo solicito, o porque es más caro de lo que le informaron-. El operador que recibe este llamado tiene como objetivo evitar que este cliente, en muchos casos ofuscado, solicite la baja a este servicio. Las maneras varían tanto como pueden variar los motivos de pedido de baja, ya sea aclarando toda duda que le surja al cliente, ofreciéndole una cobertura que satisfaga sus necesidades, y -en muchos casos- ofreciendo un producto de menor valor.

La clara intención de este proceso es evitar que el cliente continúe con su objetivo de dar de baja el seguro.

Back Office
xxPlaneamiento y ejecución

A través del servicio de Back Office Exactor BPO brinda soluciones de planeamiento y ejecución de procesos críticos a nuestros clientes, poniendo a disposición recursos capacitados y con vasta experiencia en las tareas específicas que se nos encomienden.

Brindamos reportes periódicos de gestión con información necesaria para la toma de decisiones en forma inmediata, sobre cualquier punto del proceso de Back Office.

Encuestas
xxNecesidades puntuales

A partir de una necesidad puntual de nuestro cliente, se definen los datos a relevar, cantidad de llamados a realizar y cantidad de encuestas necesarias para la muestra.

Para la ejecución de este tipo de procesos se deben definir perfiles de encuestados, cantidades de registros de la muestra, preguntas a realizar, horarios en que deben realizarse las preguntas. También se debe definir si la encuesta la debe realizar un operador en voz viva o se realiza con ejecución de ivr pregrabados.

Envío de IVR/SMS/Mail
xxServicio y más servicio

Una campaña de IVR consiste en llamadas realizadas a una base de datos precalificada. Cuando el sistema detecta que el llamado fue atendido, se reproduce un audio pregrabado: ofreciendo un producto, realizando alguna pregunta o recordando la falta de pago de una factura. En todos los casos el sistema ofrece la posibilidad de habilitar un menú para que el cliente presione la opción deseada, ya sea para comunicarse en el mismo momento con un operador o para responder a una pregunta. El funcionamiento del IVR y la interacción con cada cliente es totalmente customizable.

Por otra parte, existe un IVR para atender y resolver consultas de clientes como centros de atención automáticos de empresas de tarjetas de crédito, en los cuales se brinda la posibilidad de consultar los saldos, vencimientos, disponibles, habilitar tarjetas, etc sin necesidad de comunicarse con un operador.

Una campaña de SMS es simplemente el envió de un texto, este puede ser ofreciendo un producto, recordando la falta de pago, realizando una pulicidad, etc. El envío de SMS está limitado a líneas de telefonía celular.

Las campañas de mail pueden comprender desde ventas y publicidades, hasta recordatorios de falta de pago y/o envíos de facturas y ordenes de pago. Estas campañas permiten el envío de textos, imágenes y/o hasta audios.


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