BPO: claves para la tercerización de procesos críticos                              .

  • ¿Qué es una BPO?
  • ¿Cuáles son las claves para brindar servicios BPO de excelencia?
  • ¿Cómo asegurarse que una BPO es una Business Process Outsourcing y no solo una denominación de moda?
  • ¿Por qué debo elegir una BPO para subcontratar mis procesos?

¿Qué es una BPO?

BPO (Business Process Outsourcing / Empresa de Tercerización de Procesos) es una consultora proveedora de servicios cuyo core business reside en incorporar procesos de otras empresas, para lograr mayor eficiencia y eficacia en los mismos, ofreciendo una solución a la tercerización de procesos que conlleva a una reducción y optimización de costos.

En cualquier caso, y más allá de su significado, lo más importante para destacar es que una BPO ayudará a resolver los problemas de su compañía de un modo integral, más aún si su firma está orientada a la satisfacción del cliente.

Una BPO, además de enforzarse en el manejo del personal (y reducir los costos de contacto aprovechando las economías de escala que ofrece la tercerización), dedica gran parte de su management al análisis de resultados y el efecto positivo o negativo que estos pueden tener sobre el cliente.

¿Por qué una empresa debería contratar una BPO como Exactor BPO?

Hay tres razones centrales por las que su empresa debería contratar una BPO para asegurar la calidad de sus procesos de atención al cliente:

  • Una BPO se involucra en los procesos del cliente, entendiendo por ejemplo, que un proceso subcontratado de Customer Service es parte de un todo y que, al entender el todo, la solución será integral y el resultado mucho mejor.
  • Una BPO establece un vínculo estrecho con su cliente a partir de una gestión en conjunto, que apunta a la mejora integral de los procesos transversales de este último.
  • Una BPO entiende que el servicio brindado a su cliente debe ser un negocio a largo plazo, y si es necesario reducir recursos, en el caso de dar un servicio que implique la contratación de hora hombre, a partir del trabajo de campo, será porque se hizo un buen trabajo de mejora de procesos.

El nivel de calidad de los procesos corporativos está directamente relacionado con los resultados de negocio de una empresa.

¿Cuáles son las claves para brindar servicios BPO de excelencia?

Desde Exactor estamos convencidos que para brindar un servicio BPO de excelencia, es muy importante:

  • Pensar en BPO
  • Sentir una fuerte vocación de servicio hacia el cliente
  • Estar convencidos que un proceso se puede mejorar siempre
  • Asegurar la transparencia de los procesos
  • Sentir la profunda convicción de que todo proceso debe ser dúctil y maleable a la vez

¿Cómo asegurarse que una BPO es una Business Process Outsourcing y no solo una denominación de moda?

Una verdadera BPO es una empresa conformada por un management con experiencia en empresas de servicios de distintos rubros, y marcada orientación hacia la mejora continua de procesos.

Una BPO auténtica debe dar soluciones de procesos de diversas características y -sobre todo- debe contar con áreas gestionales que cubran ejes de acción relacionados con la mejora, la capacitación y la gestión operacional; los cuales constituyen los pilares de la diferenciación de una BPO respecto de un contact center, por ejemplo.

Por eso, para estar seguros de contratar una verdadera BPO, solo basta con conocer del proveedor la siguiente información:

  • Clientes a quienes dan servicio y qué clase de servicio dan (deben destacarse la diversidad, tanto en relación al rubro de sus clientes como a soluciones de procesos).
  • Cantidad de recursos dedicados a Gestión de la Operación (contar con un número de recursos afectado al servicio, que sea acorde a la cantidad de clientes y procesos declarados).
  • Modelo de Información / Comunicación con los clientes (se deben considerar circuitos y canales formales, y periódicos con reuniones de análisis).
  • Certificación del Sistema de Gestión de la Calidad (por parte de un proveedor externo que, mediante una mirada objetiva, evalúe/ trabaje permanentemente en la mejora continua de sus propios procesos).

¿Por qué debo elegir una BPO para subcontratar mis procesos?

Hay tres razones centrales a tener en cuenta:

  1. Porque una BPO lleva adelante los procesos, involucrándose en los procesos del cliente, entendiendo que el proceso subcontratado es una parte de un todo y que, al entender el todo, la solución será integral y el resultado mucho mejor.
  2. Porque una BPO establece un vínculo estrecho con el cliente a partir de una gestión en conjunto, que apunta a la mejora integral de los procesos transversales del cliente.
  3. Porque una BPO entiende que el servicio va más allá del negocio, y si es necesario reducir recursos, a partir del trabajo de campo, será porque se hizo un buen trabajo de mejora de procesos.


 
 


¿Por qué elegir Exactor BPO?
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