¿Qué pesa más: el servicio o el conocimiento del operador?

Según el estudio llevado a cabo por American Express, “Barómetro Global de Servicio al Cliente”, el 57% de los consumidores mexicanos recuerda el trato amable y el 50% considera el conocimiento sobre el servicio o producto. Por otro lado, nueve de cada diez consumidores recuerdan una buena experiencia de atención.

Pedimos la opinión sobre el tema a Sergio Flecha, director de Exactor, empresa que presta servicios de BPO y CX, esto fue lo que nos decía: “Voy a comenzar citando una frase de William James: “La necesidad más profunda del ser humano es el anhelo de sentirse apreciado”.

Seguidamente nos explicaba: “Claramente el ser humano ante un problema busca primero la contención, y el percibir que la persona que lo atiende para resolver su problema o consulta, lo entiende y se pone de su lado con generosidad y amabilidad, ya es todo un éxito. El conocimiento que pueda tener un operador, si bien es muy importante, no lo es tanto como ser amable. La respuesta la puede dar en el momento o en un segundo llamado, pero la amabilidad no se posterga, solo hay una oportunidad para caer bien a un cliente”.

Entonces, lo dicho por directivo de Exactor y el estudio de American Express, coincidirían en que, el mayor peso de la experiencia del cliente está en lo humano que hay en ella. Dicho en un sentido emocional, ya que las personas valoramos más la ayuda y la contención, que el despliegue técnico o teórico que pueda realizar el operador.

Sin existir el primero, el segundo casi que perdería sentido, entonces nos daría igual interactuar con un bot que con una persona. Pero no es así, porque aun cuando queremos que nuestro problema se solucione, necesitamos que otro nos dé un lugar y eso sólo se logra mediante la escucha genuina.

En conclusión, así como existe una fuerte corriente de digitalización y automatización en todos los sectores, necesitamos seguir fortaleciendo la humanización de los servicios. Las empresas que realmente lo consigan lograrán marcar la diferencia. Porque instalar un bot es relativamente sencillo, pero desarrollar competencias en una persona para que ayude a otra, es un asunto mayor.