Empresas líderes en Experiencia al Cliente ¿cómo lo hacen?

¿Qué tienen en común las empresas que encabezan el ránking de Customer Experience? Apple, Amazon, Alibaba, Zappos son algunas de ellas, tienen en común – además de haber comenzado como un emprendimiento-, el desarrollo a largo de su trayectoria de atributos imprescindibles para ser líderes en CX. A continuación, los enumeramos:

Cultura: nos referimos a cómo se hacen las cosas en la empresa. Eso es la cultura. Abarca hábitos, estilos de comunicación, reacción frente a los logros y también frente a las crisis. Encontramos como denominador común que todas poseen valores vinculados con las formas de hacer las cosas que las identifica, y les permite a sus consumidores conocerlas e identificarse con ellas.

Employee engagement: está directamente vinculado a la cultura. Los colaboradores son parte de la misma y comparten los valores de la compañía. A su vez, la empresa lleva a cabo acciones inclusivas para fortalecer el compromiso de los empleados.

Medición (Customer Journey): conocen e investigan cada punto de contacto con sus clientes. Los mejoran y los hacen más eficientes en función de las preferencias de sus consumidores. El canal preferido es una elección del cliente y es él quien lo decide.

Escuchar a los clientes (Encuestas): mientras que usualmente estamos acostumbrados a las empresas “piensen” por el cliente y le hagan propuestas en base a supuestos estas empresas escuchan lo que sus clientes quieren y desarrollan su estrategia de producto y servicio en base a las necesidades de los consumidores.

Capacitación continua: el aprendizaje es parte fundamental para seguir creciendo y para incorporar los cambios en la relación con el cliente que cada vez son más veloces. Por otra parte, la capacitación contribuye a fortalecer la cultura y por ende el employee engagement.

Hasta aquí llegamos por hoy, a lo largo de diferentes artículos iremos desarrollando cada ítem de los mencionados con ejemplos y casos prácticos. Lo que podemos agregar para cerrar es que pensar en la experiencia del cliente ya no es una opción, sino una necesidad para mantenerse en el mercado.

Fuente Ranking: El economista de México.