#Customer Experience: organizaciones bajo el lema “nunca dejemos de aprender”

Nos volvemos a encontrar con un nuevo artículo de CX, en esta oportunidad hablaremos de la importancia del conocimiento en la experiencia del cliente. Más específicamente del aprendizaje colaborativo, es decir aquel que se retroalimenta y se nutre de todas las áreas de la organización, de forma constante.

Durante el siglo XX prevalecieron las empresas con áreas divididas en compartimentos estancos que guardaban celosamente la información. Lo que se denominaba “cuidar la quinta”, mayormente por temor a perder el puesto o para tener la “exclusividad” sobre cómo se hace una tarea ¿Se imaginan el impacto de esta gestión en la experiencia del cliente?

Claro está que por aquellos tiempos no se hablaba de esto, no obstante, podemos imaginar sus consecuencias. Cuando la persona “dueña del conocimiento” de X tarea no se encontraba, el cliente tenía que esperar hasta su regreso para una respuesta o resolución. Hoy con el vértigo de las redes sociales nos resulta casi impensable. Sin embargo, todavía existen silos.

Las organizaciones nacidas en este siglo ya llegaron con otro concepto: el conocimiento es de todos y todos aportamos lo que sabemos hacer para mejorar la experiencia del cliente.

Empresas como Google, Facebook, entre otras trabajan bajo este modelo. El conocimiento es un capital de todos al que pueden acceder y todos colaboran para enriquecerlo más allá del área en el que se desempeñen. Algo así como el modelo Wikipedia. Ahora bien, las organizaciones del siglo XX están en un proceso de transición entre un modelo y otro. Algunas más avanzadas, quizás las que prestan servicios, pero todavía falta estímulo y sobre todo conexión entre el aprendizaje colaborativo y la experiencia del cliente.

Por eso, es interesante poder pensar la experiencia del cliente a través las aristas de un cubo, las distintas dimensiones representan los sectores intervinientes en la misma, si lo pensamos así, es más sencillo trasladarlo al aprendizaje continuo y colaborativo.

Hay algo más, los escenarios cambian, las necesidades de los clientes también, con lo cual hay que tener flexibilidad y velocidad para hacer cambios casi en tiempo real. Esto solamente es posible, si se crea una organización donde el aprendizaje es colaborativo.  Es por eso que uno de los lemas de toda empresa debería ser: nunca dejemos de aprender.