#4CustomerExperience: Escuchar a los clientes para crear un vínculo

Regresamos con un nuevo artículo de CX, sobre uno de los principales atributos la relación con el cliente: escuchar. Quizás el más difícil, escuchar lo que el cliente nos dice, lo que no nos dice y qué necesita. Es en la escucha donde podemos decir que se genera un vínculo con el otro, en este caso con el cliente.

Aunque existen estudios de mercado, encuestas, focus groups, y otras técnicas para averiguar las necesidades del cliente, todavía la manera de diseñar un servicio que prima es “según la experiencia de la empresa”, “según lo que marketing considera mejor”, “de la manera más económica” y podríamos seguir. El factor común es que todas excluyen al consumidor. Y lo que sigue, ya con el servicio en funcionamiento, es hacer ajustes sobre la marcha que generalmente son improvisados. Como resultado la experiencia del cliente no es la que él esperaba, sino el fruto de suposiciones o conveniencias de las empresas.

¿Hay otro camino? Sí, siempre: escuchar y realizar el Journey del cliente que en otras palabras es el reconocimiento del camino que elige para llegar a nuestro producto o al servicio.

Con respecto a la escucha es un poco más complejo, mientras que el Journey tiene una metodología, escuchar es un factor individual y cultural. Estamos más acostumbrados a suponer o a hablar que a escuchar al otro.  Y si queremos llega al corazón del cliente, es necesario que aprendamos a escuchar lo que tiene para decirnos.

Hay algo más, las necesidades cambian, entonces no podemos pensar que porque una vez les preguntamos a los clientes que querían, esto va a ser así por siempre. La escucha es un ejercicio que debemos practicar constantemente.

Elegimos uno de los “Cuatro Acuerdos Toltecas”, que en su conjunto relatan la cosmovisión que tendríamos que tener para estar en equilibrio personal, emocional. El acuerdo es “no hagas suposiciones”, es lo más común en la comunicación y una de las barreras más frecuentes con las que chocamos.

Suponemos que el cliente va a reaccionar de tal o cual manera, y así lo podríamos trasladar a todos los ámbitos de nuestra vida. Es un hábito arraigado, que no es imposible de erradicar, pero es necesario hacerlo para dar paso a la escucha.

Y la escucha es imprescindible para crear la experiencia que nuestro cliente quiere, y lo más importante: para formar un vínculo. Porque la experiencia es efímera, el vínculo puede crecer y se sostiene en el tiempo.