#3CustomerExperience: los colaboradores comprometidos hacen felices a los clientes

Nuestro último artículo sobre Customer Experience se refería a la cultura. En esta oportunidad hablaremos sobre employee engagement, el compromiso de los empleados, como un factor clave para que los clientes vivan una gran experiencia en cada contacto con la empresa.  Un tema que se relaciona de manera directa con la cultura de la organización.

¿A qué llamamos employee engagement? A la experiencia del empleado en la compañía, que cada vez cobra más protagonismo, en especial desde la llegada de los millennials. Según un estudio de Deloitte sobre el tema, los colaboradores esperan una experiencia laboral productiva, comprometedora y agradable.  “Las organizaciones están desarrollando e integrando un enfoque que contenga la experiencia completa del empleado: desde el lugar de trabajo, RR. HH, y prácticas de gestión que impacten a las personas en el trabajo. Un nuevo mercado de herramientas periódicas de retroalimentación, aplicaciones de bienestar y salud, y otras opciones integradas de autoservicio, están apoyando a los departamentos de RRHH a entender y mejorar esta experiencia”, cita el estudio. El cuadro inferior muestra cuáles son los factores que contribuyen a una experiencia positiva del empleado.

Se comprobó que las organizaciones más productivas han logrado enriquecer la experiencia del empleado mediante el trabajo con propósito que de sentido al trabajo. En otras palabras, una tarea que responda a la pregunta ¿Por qué y para qué estoy haciendo lo que estoy haciendo lo que hago? Una forma de comprobar si esto está sucediendo en su organización es mediante una encuesta con esa pregunta.

De regreso a la experiencia del cliente, el clima de bienestar de los colaboradores genera compromiso y transitivamente se traslada a la atención

Por otra parte, el sentido de la tarea, la posibilidad de intervenir y sugerir mejoras hace que las personas se involucren en su trabajo, en este caso la atención. Y es uno de los principales motores del compromiso hacia la organización y por ende hacia la experiencia del cliente.

Si el sentido deja de ser una intención para convertirse en acción, se lograrán resultados superlativos respecto a la experiencia del cliente y comprobaremos cómo empleados comprometidos harán felices a los clientes.