#2Customer Experience: ¿Por qué es imprescindible construir una cultura propia?

En nuestro primer artículo de Customer Experience, señalamos la importancia de la cultura como uno de los atributos esenciales que componen la experiencia de nuestros clientes.

Allí, la definíamos: cómo se hacen las cosas en la empresa, lo cual también incluye la comunicación. En aquella nota, prometimos ampliar cada uno de los ítems mencionados y en el presente artículo comenzaremos por el primero: LA CULTURA.

La cultura dentro de una compañía posee aspectos formales e informales. Dentro de los primeros encontramos todas aquellas acciones protocolizadas o sistematizadas, en otras palabras: los procesos. Sí, los procesos forman parte de lacultura o deberían, ya que si esto no ocurre la experiencia de nuestros clientes podría estar en problemas, cuya consecuencia sería que nuestro servicio no esté alineado al concepto que tenemos de experiencia del cliente, y mucho menos a las expectativas de nuestro consumidor. Esta situación produce una brecha entre lo que creemos ser, lo que queremos ofrecer y lo que nuestros clientes esperan. En conclusión, una experiencia frustrante para ambas partes.

Los aspectos informales de la cultura no son menos importantes. Son aquellos hábitos que se van construyendo en el día a día, se compilan como una historia en la cual deberíamos poder leer cómo es el vínculo entre clientes, empresa y colaboradores. Muchas veces, ocurre algo similar al de los aspectos formales, la famosa brecha. En este caso, se reflejan como un malestar interno, que indefectiblemente termina afectando el servicio y por consiguiente la experiencia del cliente.

Por eso, la importancia de construir una cultura que sea clara, transparente y pueda conciliar lo que somos, lo que queremos ser y lo que queremos ofrecer como empresa a nuestros clientes y empleados.

Para comprender mejor el concepto, elegimos un fragmento del behind the scenes de Cirque Du Soleil. Una compañía cuya propuesta artística ofrece una experiencia única a sus espectadores: han logrado conjugar el mundo del circo con diferentes disciplinas artísticas.  Lo que vemos en el espectáculo, está sistematizado, nada es improvisado. En algunos casos se trata de proyectos que llevan más dos años de ensayos, construcción de escenario, vestuario.

Indudablemente lograron construir una cultura que los identifica: cuando mencionamos Cirque du Soleil, pensamos en un concepto estético, artistas apasionados y sabemos que viviremos una gran experiencia. Su cultura logró instalar esta imagen en nuestras mentes, de allí la importancia de crear una cultura propia, sin olvidar que debe ser genuina y llevar el ADN de la empresa. De otra manera, tenemos la brecha.

¡Esperamos que el video les ayude como fuente de inspiración! Nos vemos la próxima semana.